售前服務(wù):
一般是指本企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng),如根據(jù)客戶需求定制。提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。我們還免費(fèi)提供售前一些其他需求,選型配套、技術(shù)咨詢、協(xié)助用戶進(jìn)行相關(guān)空間布置、設(shè)備安裝規(guī)劃。
售中服務(wù):
在產(chǎn)品交易過程中我們?yōu)槟峁┑姆?wù),如即時(shí)的咨詢服務(wù)、產(chǎn)品配送服務(wù)等。
售后服務(wù):
是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系,并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù),主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。
我們十分重視售后支持,對(duì)于用戶建立電腦存檔,跟蹤服務(wù),定期巡檢,維修中心具有快速反應(yīng)的管理體系,接到請(qǐng)求后,做到24小時(shí)反應(yīng),以公司交通工具趕到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)并著手處理故障。
服務(wù)條款如下:
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾
1、嚴(yán)格按照合同要求,提供符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量合格的門類產(chǎn)品。
2、嚴(yán)格檢查和控制原材料、配套件的進(jìn)廠質(zhì)量。
3、對(duì)涉及供方的分包商的供貨、質(zhì)量、設(shè)備性能、技術(shù)接口、服務(wù)等方面問題負(fù)全部責(zé)任。
4、按合同規(guī)定向購(gòu)買單位提供有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和圖紙,并為使用提供方便。
5、若產(chǎn)品達(dá)不到合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),我方愿意無(wú)條件返修或更換。
6.、在安裝過程中,產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,我方承若先處理問諾,在分清責(zé)任,一切以滿足項(xiàng)目進(jìn)度需要為準(zhǔn)則。
二、交貨承諾
1、嚴(yán)格按照合同規(guī)定的交貨順序和時(shí)間交貨,保證項(xiàng)目順利進(jìn)行。
2、嚴(yán)格按合同及時(shí)發(fā)運(yùn)。
3、交貨時(shí)積極配合客戶方的質(zhì)量檢驗(yàn)。
三、技術(shù)服務(wù)承諾
1、及時(shí)向需方提供按合同規(guī)定的技術(shù)資料和圖紙。在必要時(shí)邀請(qǐng)需方參與供方的設(shè)計(jì)審查。
2、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按需方要求的時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù),指導(dǎo)需方按供方的技術(shù)資料和圖紙要求進(jìn)行安裝、分步與調(diào)整
3、嚴(yán)格執(zhí)行供需雙方就有關(guān)重大問題召開會(huì)議的紀(jì)要或簽訂的協(xié)議。
4、按合同規(guī)定為需方提供或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)有關(guān)設(shè)備安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)技術(shù)的服務(wù)。
5、加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù),把“及時(shí)有效服務(wù)”、“超前服務(wù)”、“全過程服務(wù)”貫徹在產(chǎn)品制造、安裝、調(diào)試全過程。
6、在接到需方反映的質(zhì)量反饋信息后,保證24小時(shí)之內(nèi)作出答復(fù),或派出服務(wù)人員,盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)積極解決。
7、隨時(shí)滿足需方對(duì)產(chǎn)品備件的要求。
工程售后服務(wù)方案
作為專業(yè)的實(shí)驗(yàn)室工程承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,向客戶提供系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,考慮到各方面維護(hù)的連續(xù)性,建議客戶與我公司簽訂維護(hù)合同,以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次工程的售后服務(wù)落到實(shí)處,現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下計(jì)劃說明:
1、工程成立以客戶為中心的質(zhì)保服務(wù)組,以三人為主的定點(diǎn)維修人員,確保長(zhǎng)期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場(chǎng)安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能,主要部件的構(gòu)造使用及修理,日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除,緊急情況的處理等,培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。
2.2定期檢查:我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查,并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。
2.3及時(shí)排除故障,進(jìn)行必要的修理,無(wú)償更換非人為損壞的機(jī)件,我方將提供常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購(gòu)人的服務(wù)通知,我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng),48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢,我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購(gòu)人臨時(shí)使用或采取應(yīng)急措施解決,不得影響采購(gòu)人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi),非人為因素情況下,一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。
4、保修期結(jié)束后,如需繼續(xù)維修的,可參照保修辦法。如遇特殊配件,可代為辦理。
工程保修管理
本工程竣工后,我施工單位將按照四川省有關(guān)規(guī)定和合同要求對(duì)工程進(jìn)行保修。本著“施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三?!ūT囘\(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后,即將該工程移交公司后勤管理部,建立保修、養(yǎng)護(hù)名單,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的正常使用、運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于客戶,充分體現(xiàn)承包單位對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。
(一)保修范圍:
在保修期間,凡我公司承包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目,因承包方責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時(shí)制定切實(shí)有效的措施,組建維修小組,安排專人負(fù)責(zé),盡快予以解決。對(duì)于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時(shí),我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善,幫助客戶出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。
(二)保修期:
1、本工程保修期為24個(gè)月,自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開始計(jì)算。
2、我施工單位保證在保修期及合同約定的時(shí)間內(nèi)提供合同內(nèi)及國(guó)家、政府部門的相關(guān)規(guī)定明確的保修、維修服務(wù)。若未按以上要求提供相關(guān)服務(wù)而造成的損失不論直接或間接的損失及其他相關(guān)索賠均由我司承擔(dān)。
3、在保修期結(jié)束后,我單位將對(duì)本工程提供終身服務(wù),在接到物業(yè)公司、相關(guān)管理單位或客戶在反饋信息后及時(shí)提供相關(guān)設(shè)備、材料的更換及維修。
(三)保修做法
1、發(fā)放保修證書
保修證書的主要內(nèi)容包括:工程簡(jiǎn)況、項(xiàng)目使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。
2、建立工程保修管理制度,對(duì)保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。
3、指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專門負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。
4、在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。
5、驗(yàn)收:在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。
(四)工程回訪
在施工進(jìn)行過程中及整個(gè)工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動(dòng),執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。
1、季節(jié)性回訪
在雨季、冬季節(jié)回訪防水、給排水管道及綠化種植過季防護(hù)情況,發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施,及時(shí)加以解決。
2、技術(shù)性回訪
了解在工程施工過程中所處理的問題;同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步施工創(chuàng)造條件。
3、保修期滿前的回訪
在保修即將屆滿之前,進(jìn)行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對(duì)建筑物的維護(hù)和使用。
4、回訪措施
1)針對(duì)工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見,對(duì)“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。
2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風(fēng)、雨對(duì)工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議,針對(duì)特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,客戶及其他各單位的其他要求。
3)對(duì)本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況,我們將進(jìn)行專門的質(zhì)量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。
4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪,聽取客戶的意見和建議并提供幫助。
5)針對(duì)相關(guān)工程的特點(diǎn),對(duì)于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過程中跟進(jìn)回訪,收集信息,及時(shí)制定有針對(duì)性的措施應(yīng)用于過程實(shí)踐中。
6)根據(jù)質(zhì)量回訪中客戶及其他有關(guān)單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。
7)組織土建、水電、綠化等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪,回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會(huì),并察看效果情況等,回訪必須認(rèn)真,必須解決問題,并做出回訪記錄。